Les demandes de renseignements auprès des entreprises et des services Web ont traditionnellement été effectuées principalement par téléphone, e-mail et formulaires Web, mais ces dernières années, les chatbots ont été de plus en plus utilisés. En plus des demandes des clients, certaines entreprises ont introduit des chatbots pour prendre en charge l'utilisation des systèmes internes.
Quel type de système est un chatbot ? Dans cet article, on va vous présenter les types de chatbots et comment les utiliser.
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
"Chatbot" est une combinaison de "chat" et "bot" et est un programme qui engage automatiquement une conversation. Avez-vous déjà vu un programme sur un service Web qui pose des questions comme "Avez-vous des questions ?"
Ces dernières années, avec le développement de l'intelligence artificielle et des technologies de traitement du langage naturel, divers chatbots ont fait leur apparition dans les services Web. Il est attendu comme un outil de communication qui relie « les utilisateurs et les entreprises » comme « les clients et les employés ».
Histoire et transition des chatbots
L'initiateur des chatbots est le système de dialogue « ELIZA » développé dans les années 1960.
Dans ELIZA, le groupe de mots-clés, le modèle d'expression linguistique correspondant et le modèle de réponse (chaîne de caractères) sont définis à l'avance. Lorsqu'un utilisateur saisit, ELIZA recherche des mots-clés dans la chaîne saisie, extrait des mots et des phrases, le cas échéant, et les applique au modèle de réponse pour répondre. Par exemple, si vous saisissez « J'ai mal au ventre », ELIZA l'appliquera au modèle « Pourquoi OO ? » et demandera « Pourquoi avez-vous mal au ventre ? Dans certains cas, cela devient une conversation naturelle, donc au moment de l'annonce d'ELIZA, certaines personnes ont cru que la machine comprenait le langage.
Depuis, l'intelligence artificielle n'a cessé de se développer et, en 2011, Apple a annoncé Siri. Microsoft et Google ont continué, et des outils qui appliquent le mécanisme de chatbot, tels que des haut-parleurs IA, font également leur apparition.
On peut dire que les chatbots ont également évolué en raison du développement de l'intelligence artificielle, mais à ce stade, on n'a pas encore atteint le domaine où l'intelligence artificielle peut comprendre et interagir avec le sens profond des mots. Il apprend à l'avance des données saisies, estime l'intention de l'utilisateur et donne la réponse optimale à ce moment-là.
Comment parlent les chatbots ?
Il existe deux principaux types de mécanismes de conversation chatbot :
Type basé sur des règles (scénario)
Dans la base de règles (type scénario), le chatbot présente des options → l'utilisateur sélectionne l'item correspondant au contenu de la question parmi les options → le chatbot présente plus d'options → l'utilisateur sélectionne l'option ... A plusieurs reprises, le chatbot va enfin fournir le réponse. Depuis peu, il existe également un service qui explique comment y faire face avec une vidéo.
En plus du format de choix des choix "Que cherchez-vous ?" A la question du chatbot → Réponse de l'utilisateur "XX"
Il existe également un format de questions-réponses comme celui-ci.
Avantage
L'avantage du type basé sur des règles (type scénario) est que vous pouvez vous attendre à des réponses précises sans être significativement différentes de l'intention de la question de l'utilisateur, car vous pouvez répondre en fonction des choix. Il convient pour répondre aux demandes de renseignements qui nécessitent un état détaillé des événements et des problèmes tels que « dépannage des systèmes et des équipements » et « méthode de fonctionnement ».
Inconvénient
L'inconvénient est que vous ne pourrez peut-être pas répondre à des questions complexes en raison du choix limité de questions. D'un autre côté, il faut du temps et de l'argent pour construire et maintenir la "liste QA", qui est une liste de questions et de réponses requises pour obtenir des réponses.
Type de fonction d'apprentissage automatique (type apprentissage automatique, type intelligence artificielle)
Il s'agit d'un chatbot qui utilise l'intelligence artificielle pour sélectionner des réponses susceptibles d'être statistiquement correctes. Il dispose d'un mécanisme pour apprendre automatiquement le journal des conversations et améliorer le taux de réponse correcte et la précision de la conversation.
Avantage
Il peut répondre à des demandes plus avancées et plus étendues que le type basé sur des règles, et peut réduire le coût humain pour les opérateurs.
Inconvénient
L'intelligence artificielle doit apprendre les données à l'avance et nécessite une énorme quantité de données pour permettre une conversation naturelle. Si vous apprenez mal à ce moment-là, vous courez le risque d'obtenir de mauvaises réponses et des conversations inappropriées.